Телефония – важная составляющая работы любого предприятия, отказ которой может привести к серьезным негативным последствиям для бизнеса. Как оставаться на связи в случае технологических сбоев или природных катаклизмов? Есть ли инструменты обеспечения непрерывности коммуникаций с клиентом, не требующие чрезмерно высоких затрат и доступные малым и средним предприятиям? Один из таких инструментов, который может использоваться как основное или резервное средство связи, это облачные телекоммуникационные сервисы.
Непрерывность и малый бизнес
В мире действует множество стандартов и законодательных актов, включающих понятие непрерывности бизнеса. Они регламентируют, в частности, такие критически важные отрасли, как здравоохранение и финансы. А как обстоят дела в сфере малого и среднего бизнеса вообще?
Проведенное университетом Массей в Новой Зеландии исследование показало, что лишь 10% средних и малых предприятий имеет план обеспечения непрерывности бизнеса, в то время как через кризис за последние 5 лет прошло 40%. Основные причины этого – отсутствие времени и ресурсов для проработки вопросов обеспечения непрерывности, а также психология «это случится не со мной». В целом, малый бизнес намного более озабочен насущными вопросами выживания, чем рисками, вероятность которых неочевидна.
Возможные причины перебоев
Список возможных причин остановки работы компании разнообразен. Это могут быть природные катаклизмы, технические сбои и многие другие факторы. Аварии могут быть как точечными, затрагивающими одно предприятие, так и массовыми, имеющими характер стихийных бедствий.
Многие компании не уделяют серьезного внимания разработке программы действий при чрезвычайных ситуациях, считая их маловероятными. Действительно, часть явлений довольно маловероятна – так, нелепо ждать серьезного землетрясения в Московской области. А вот сильный снегопад или ледяной дождь с обрывом электрических проводов и обесточиванием целых населенных пунктов вполне может произойти.
За примерами далеко ходить не надо – буквально этой зимой в Ростове-на-Дону прошли аномально сильные снегопады, практически парализовавшие город на три дня. Вдобавок был закрыт на реконструкцию Ворошиловский мост, являющийся удобным путем связи левобережной части Ростова и города Батайска с правобережными районами. В результате вопрос организации удаленной работы и продолжения деятельности предприятия в условиях, когда добраться до офиса очень трудно, стал актуальным для многих ростовских компаний.
Как уже говорилось, в течение 5 лет через подобные ситуации проходит до 40% компаний, а последствия простоев могут быть, как минимум, очень неприятными.
Риски простоя
Чем же рискует бизнес в случае аварийного простоя? Самое очевидное следствие – потеря прибыли. Однако помимо этого существуют и более глубокие последствия, такие как ущерб репутации, снижение лояльности клиентов и даже стоимости бренда. Серьезный сбой в работе компании может привести к ее автоматической дисквалификации в тендерах. А если простой будет достаточно длительным – высока вероятность потери существующих клиентов, которые могут перейти к конкурентам.
При этом, как ни парадоксально, быстрое возобновление работы в случае масштабных аварий может даже принести дополнительную прибыль. Этот факт подтверждается исследованием «Влияние катастроф на акционерную стоимость» («The Impact of Catastrophes on Shareholder Value», Rory J. Knight, Deborah J. Pretty). Согласно ему, кумулятивный доход сверх нормы, то есть сумма различий между ожидаемой и реальной стоимостью акций компаний, успешно восстановивших деятельность после крупномасштабной аварии, спустя год составляет примерно 10%. А компании, столкнувшиеся с проблемами при восстановлении, напротив, теряют 10 – 15%.
Непрерывность телефонии
Телефония играет ключевую роль в работе современного предприятия. Достаточно сказать, что по интенсивности использования она делит 1 – 2-е место с электронной почтой, являясь при этом критически важным средством коммуникаций. Если без e-mail можно обойтись какое-то время, то представить себе работающий бизнес без телефонии практически невозможно, ведь по телефону решаются наиболее срочные и важные вопросы. В то же время, согласно исследованиям британского Business Continuity Institute, даже если компании имеют планы по обеспечению непрерывности бизнеса, в 65% случаев телекоммуникации являются в них самым слабым звеном.
Чтобы понять, какие меры могут быть предприняты для обеспечения непрерывности телефонии, следует рассмотреть угрозы, которым подвержена эта важнейшая коммуникация. Так, угрозы могут быть связаны непосредственно с самим офисом организации (пожар, отключение электроэнергии и т. д.), с авариями на линиях связи и с отказом оборудования оператора связи.
На все ли эти звенья можно повлиять? Напрямую – нет, но опосредованно – можно, применяя различные средства дублирования, резервирования, а также выбирая решения, минимально подверженные различным видам угроз. Ряд преимуществ с этой точки зрения обеспечивают облачные коммуникационные решения, а именно – виртуальные АТС (ВАТС), которые могут выступать и в качестве основного, и в качестве резервного средства связи.
Виртуальная АТС и надежность оборудования
Для любого более или менее серьезного бизнеса применение собственной АТС необходимо для маршрутизации звонков, то есть соединения клиентов и партнеров с нужными им сотрудниками. Эта АТС может быть программной или аппаратной, находиться в офисе самой организации либо в серверной комнате арендодателя, у которого компания снимает помещение. Либо, как в случае ВАТС, она может предоставляться по модели SaaS (программное обеспечение как сервис), то есть работать в «облаке» на оборудовании провайдера.
Очевидно, что модель SaaS автоматически избавляет пользователя от рисков, связанных с отказом оборудования (стационарной АТС) в офисе. Конечно, вероятность отказа на стороне провайдера тоже существует, но она невысока. Уровень доступности сервисов, обеспечиваемый ведущими провайдерами, намного выше, чем тот, который может обеспечить бизнес своими силами. Пожалуй, за исключением самого крупного. Но даже для крупных компаний это не всегда оправдано финансово.
Технически непрерывность работы облачной телефонии обеспечивается использованием серверных кластеров в географически распределенных зарезервированных дата-центрах класса не ниже Tier 3, применением кластеров SIP-серверов и дублирующих друг друга коммутаторов.
Виртуальная АТС и надежность линий связи
Вопрос линий связи можно разбить на две части: магистраль и последняя миля, соединяющая абонента с ВАТС. Магистральные линии обычно резервирует тот оператор, которому они принадлежат. Если серьезный провайдер ВАТС является еще и оператором связи, он, как правило, имеет договоры с несколькими магистральными операторами. Это позволяет обеспечить достаточную пропускную способность линий даже в случае аварии у одного из них.
Преимущества ВАТС с точки зрения последней мили обеспечиваются тем, что вызовы, поступающие на номера АТС, могут переадресовываться на самые разные устройства. При этом используются и различные каналы связи. Так, звонки можно переводить на учетные записи SIP (применяются аппаратные IP-телефоны или программные SIP-клиенты и интернет-каналы), городские телефоны (используется городская телефонная сеть) и мобильные телефоны (используются каналы операторов мобильной связи).
Таким образом, последняя миля оказывается многократно зарезервированной. Например, при любых проблемах в офисе все звонки можно перевести на мобильные телефоны сотрудников. Специалисты также могут работать из дома, принимая вызовы на оборудованном гарнитурой компьютере с установленным SIP-клиентом либо на домашнем телефоне. В конце концов, можно воспользоваться смартфоном с установленным на нем SIP-клиентом, находясь в кафе, в котором есть бесплатный Wi-Fi-доступ.
А вот если предприятие использует для связи, скажем, только телефонную сеть общего пользования, то повреждение кабеля между офисом и обслуживающей его городской АТС приведет к полному отключению телефонии на достаточно длительный срок.
Масштабируемость
Благодаря распределению серверного оборудования и гибким возможностям переадресации вызовов надежность и функции резервирования ВАТС не зависят от масштаба компании. Предприятие может состоять из одного небольшого офиса, нескольких офисов в одном городе либо множества филиалов в разных регионах. Более того, наличие филиальной сети обеспечивает еще одну возможность: при аварии в одном из офисов входящие звонки могут обрабатываться в других филиалах. Если при этом используется SIP-телефония, то переход на такую схему не повлияет на стоимость связи.
Не только для маленьких
В силу ряда причин крупные предприятия реже, чем малые и средние, используют ВАТС в качестве единственного средства связи. В тоже время, резервирование телефонной инфраструктуры с помощью виртуальной АТС – сильное решение. Каждое такое решение требует, однако, специального исследования. Основной вопрос – сможет ли сервис-провайдер в случае аварии дополнительно обрабатывать сотни одновременных разговоров? Достаточна ли емкость интернет-канала на последней миле, есть ли у провайдера запас соединительных линий с телефонной сетью общего пользования? Смогут ли его коммутаторы обработать резко возросший трафик? Другими словами, является ли провайдер действительно «облачным»? Если нет – полноценное резервирование может быть сделано только на уровне отдельных подразделений и групп.
Для малых же предприятий использование ВАТС весьма эффективно с точки зрения обеспечения непрерывности бизнеса, так как в систему уже встроены все основные инструменты. Для среднего бизнеса, уже использующего традиционную АТС с «обычным» телефонным номером, виртуальная АТС может стать хорошим средством резервирования связи – к ней можно подключить существующий номер, и для этого есть несколько технических решений. Более того, если использовать виртуальную АТС как основную, а традиционную АТС – как резервную, ВАТС станет для компании источником дополнительных полезных сервисов.
Финансовая эффективность
Для оценки финансовой эффективности телефонии в аварийных ситуациях можно рассмотреть несколько факторов. Это стоимость дополнительных возможностей, обеспечивающих непрерывность бизнеса, стоимость перехода на резервную схему, а также время такого перехода, которое будет определять потери от простоя связи.
Достоинством ВАТС является то, что все описанные выше средства обеспечения непрерывности являются ее неотъемлемой частью и не требуют дополнительной оплаты. Переход на аварийную схему – например, переадресация вызовов на мобильные телефоны – производится за несколько минут с помощью веб-интерфейса личного кабинета или звонка в службу поддержки. Предварительная настройка аварийной схемы так же легко производится через личный кабинет. Стоимость телефонной связи при аварийной схеме может возрасти, но она останется в разумных пределах мобильных тарифов, причем невысоких.
Выводы
Виртуальные АТС обладают рядом «врожденных» и не требующих дополнительной оплаты свойств, помогающих обеспечить непрерывность телефонной связи. Воспользоваться ими могут предприятия любого масштаба. При этом ВАТС может быть для них как основным телефонным сервисом, так и резервным на случай возникновения аварийной ситуации.
Материалы по теме:
Лучшее средство связи для русской зимы
Почему бизнес все чаще выбирает облачные сервисы?
Читать другие публикации в блоге «Манго Телеком».