Представить себе бизнес без телефонной связи сегодня практически невозможно. Неважно, крупная это компания или небольшой стартап, даже не имеющий собственного офиса, – телефон для связи с клиентами должен быть всегда. Конечно, различные организации предъявляют к телефонии разные требования, порой весьма специфические. Попробуем, однако же, выделить в них общие моменты и предложить решение, которое хорошо подойдет для многих компаний.
Стартап, маленькая компания
Первоочередная задача для стартапа – обеспечить бизнес телефонной связью. При этом связь не должна быть дорогой, так как обычно на начальном этапе компания не имеет «лишних» денежных средств. Большим плюсом будет возможность быстрой телефонизации и получения всего комплекса услуг и оборудования (телефонный номер, линии связи, АТС и телефонные аппараты) у одного поставщика, так как у стартапов, как правило, не бывает свободных рабочих рук и времени. По этой же причине телефонная система не должна требовать сложного или дорогостоящего обслуживания.
Каким должен быть телефонный номер? Разумеется, многоканальным – это естественное требование любого бизнеса, ведущего активное взаимодействие с клиентами или партнерами по телефону. И, конечно, стандартные требования бизнеса к телефонии – наличие голосового меню и коротких внутренних номеров для сотрудников.
Еще одна специфическая особенность стартапа – это то, что он может поначалу не иметь собственного офиса, а объединять нескольких человек, каждый из которых работает дома. А когда офис появляется, велика вероятность того, что через какое-то время компания сменит его – на более просторное или более выгодное помещение.
Телефонный номер при этом должен сохраняться, поскольку его уже будут знать клиенты компании, «добытые» большим трудом и, вероятно, не очень многочисленные и потому особенно ценные. А, позвонив на этот номер, клиент должен иметь возможность соединиться с нужным ему сотрудником, где бы тот ни находился – в офисе, дома или на выезде.И, наконец, любой стартап может превратиться в активно развивающуюся и быстро растущую компанию. Поэтому система телефонии изначально должна предусматривать возможность легкого расширения при минимальных затратах сил, времени и денег.
Средняя, активно развивающаяся компания
Итак, первый этап пройден, бизнес работает и растет. Количество сотрудников увеличивается – их надо быстро обеспечивать телефонами. У компании появляются новые офисы, возможно, в других регионах, которые нужно телефонизировать максимально оперативно. При этом приобретение нового дорогостоящего оборудования или замена старого на более мощное и функциональное нежелательны, так как для инвестиций на этапе бурного роста можно найти лучшее применение.
Через какое-то время может понадобиться подключить новые телефонные номера – например, для офисов в других городах или для отдельных служб компании. Полезным может быть и подключение единого номера 8 – 800 для бесплатных вызовов из любого региона России – это положительно повлияет на имидж организации и позволит увеличить количество звонков от клиентов. Все номера должны иметь достаточное количество каналов, чтобы справляться с возросшей нагрузкой. При этом внутренние звонки даже между филиалами, находящимися в разных городах, должны быть недорогими, а лучше – бесплатными.
Крупная и/или территориально-распределенная компания
У таких компаний могут быть свои специфические потребности, например – резервная телефонная система для отделов, которым необходимо всегда быть на связи. Но общие требования находятся в той же области, что и у средних компаний, становясь более строгими. Это – способность выдерживать высокие нагрузки, легкие масштабируемость и подключение новых номеров, выгодная внешняя и внутренняя связь.
Дополнительные возможности и требования
Оптимальная телефония для бизнеса – это не «просто связь», а полноценная информационная система, позволяющая повысить эффективность процесса коммуникации с клиентами.
Например – получать аналитические отчеты по количеству принятых, совершенных и пропущенных звонков, определять часы наибольшей и наименьшей нагрузки, вести запись разговоров, применять различные алгоритмы распределения вызовов между сотрудниками какого-либо отдела. Скажем, использование оптимального алгоритма в отделе продаж помогает снизить количество пропущенных звонков, сократить время ожидания ответа и повысить количество сделок.
Дополнительным требованием многих компаний является интеграция телефонии с CRM-системой. А крупным компаниям может понадобиться организация собственного колл-центра.
Решение – виртуальная АТС
Одно из распространенных сегодня решений, отвечающих всем перечисленным требованиям, это виртуальная АТС (ВАТС). Спрос на такие системы в России и в мире постоянно растет на фоне падения спроса на традиционные аппаратные решения.
ВАТС – это облачное приложение, предоставляемое по модели SaaS (программное обеспечение как сервис). Это значит, что система работает на серверах провайдера, а пользователь получает доступ к ней через интернет-канал за абонентскую плату. Виртуальная АТС представляет собой полноценную замену офисной АТС. Кроме того, если провайдер ВАТС является одновременно оператором связи (как, например, наша компания), то пользователь получает вместе с АТС телефонные номера и услуги связи – то есть полный комплекс услуг «из одного окна». (Отметим, что у нас также можно приобрести оборудование, такое как IP-телефоны.)
Облачная модель оптимальна для компаний малого и среднего бизнеса, а также для тех организаций, которые не готовы нести высокие разовые капитальные расходы. Модель SaaS характеризуют низкий порог входа, возможность самостоятельного конфигурирования сервиса, отсутствие необходимости его администрирования, легкая масштабируемость системы и оплата по фактическому потреблению услуг. Все это кардинально снижает риски инвестирования в виртуальную АТС.
Удовлетворение основных потребностей
С помощью ВАТС легко решается задача быстрой телефонизации бизнеса (буквально в течение одного дня) при невысокой стоимости владения (умеренная абонентская плата), выгодных тарифах на связь и отсутствии необходимости приобретать, настраивать и обслуживать сложное и дорогостоящее оборудование (офисную АТС). Гибкая переадресация вызовов позволяет перевести входящий звонок на городской, мобильный телефон или IP-телефон, который может находиться в любом месте, где есть доступ в Интернет.
Телефонные номера не привязаны к физическому местоположению офиса клиента или местному оператору связи, что обеспечивает сохранение номера при переезде. Для подключения нового внутреннего абонента достаточно произвести несложные настройки в личном кабинете ВАТС, который доступен через любой интернет-браузер, и, если необходимо, – приобрести и подключить к Интернету IP-телефон. При этом совершенно неважно, где именно находится абонент – в главном офисе компании, дома или в иногороднем филиале. Кроме того, при использовании IP-телефонии внутренняя связь будет бесплатной или очень недорогой, что определяется версией виртуальной АТС.
Так же легко, через личный кабинет, подключаются дополнительные телефонные номера – в коде нужного региона или 8 – 800. Все номера ВАТС – многоканальные, например, у нас – 100-канальные. Такой пропускной способности с запасом хватит не только стартапу, но и крупной организации.
Функциональность
Функциональность ВАТС от ведущих провайдеров соответствует возможностям лучших АТС бизнес-класса. Они предоставляют не только голосовое меню, короткие номера для сотрудников, голосовую почту, конференц-связь, возможность отправлять и принимать факсы через Интернет, но и различные алгоритмы распределения звонков между сотрудниками, разнообразные аналитические отчеты, запись разговоров и многое другое. Можно настраивать схемы приема звонков в зависимости от времени суток. А благодаря тому, что АТС находится «в облаке», получить отчет или прослушать запись можно через Интернет, находясь в офисе, дома, в деловой поездке и даже в отпуске.
Интеграция
Интеграцию ВАТС с другими информационными системами можно обеспечить различными способами. Некоторые поставщики предлагают API, позволяющий интегрировать ВАТС, например, с CRM, однако это требует от клиента соответствующей квалификации.
Мы пошли другим путем и применяем комплексный подход. Наряду с ВАТС мы предлагаем еще два облачных приложения – CRM-систему и центр обработки вызовов, представляющий собой готовый облачный колл-центр. Все три продукта интегрированы между собой. Таким образом, с помощью пакета приложений от одного провайдера можно «закрыть» все потребности бизнеса в области телефонных коммуникаций и управления взаимоотношениями с клиентами. При этом компании-пользователю не придется прилагать усилия для интеграции сервисов, а поддержка всего комплексного решения будет осуществляться одним поставщиком.
P.S. Мы перечислили основные требования большинства компаний к телефонии. Конечно же, может быть, что мы чего-то мы не учли, или у вашей организации есть свои специфические потребности. Напишите об этом в комментариях – мы с удовольствием ответим на ваши вопросы и дадим рекомендации по решению коммуникационных задач вашего бизнеса.