Среди автовладельцев ходят легенды о том, сколько времени чинили их машины. На автомобильных форумах по этому поводу много упреков и даже брани. Поэтому нас обрадовало сообщение Volvo Car Russia о том, что они запускают программу быстрого персонального сервиса. Вместо устаревшей модели, когда автомобилем занят только один специалист, Volvo предлагает более эффективную — как при обслуживании гоночного автомобиля на пит-стопе.
Бригада специалистов синхронно выполняет несколько видов работ, распределив их между собой в соответствии с технологической картой. Мы сразу представили, как эта команда бросается к автомобилю и моментально все делает. И клиент уезжает, даже не успев дойти до комнаты отдыха. Картина прекрасная, но мы все же решили узнать подробнее, как выглядит новый метод обслуживания на практике. На наши вопросы любезно ответил Павел Воробьев, менеджер по техническому обслуживанию Volvo. iBusiness: Из скольких человек состоит эта команда мечты клиента? Павел Воробьев: Многофункциональная команда механиков (MST) состоит из 5–6 человек и руководителя. Но это не значит, что все они сразу берутся за автомобиль. В большинстве случаев одновременно работают два механика. В определенной ситуации (например, если нужно сделать незапланированную работу) к ним могут немедленно присоединиться коллеги. Поэтому мы и говорим о команде, которая может оперативно решать экстренные проблемы. Мы внедрили методы, улучшившие взаимодействие сотрудников, чтобы сформировать единый коллектив. Такой подход позволяет сократить время на ремонт и сервисное обслуживание более чем вдвое. Кроме того, при одновременной работе каждый специалист выполняет меньше операций и может лучше сконцентрироваться на них. Поэтому сводится к минимуму вероятность ошибок из-за так называемого «человеческого фактора». Еще один метод оптимизации, который мы применили, — это предварительная подготовка к визиту клиента. Составляется перечень запланированных сервисных операций, подготавливаются все необходимые запчасти... iBusiness: Но и в других сервисах — даже в «серых» — механики заранее знают, что надо делать с автомобилем, который приедет в 10 утра. Знают, какие запчасти понадобятся со склада. В чем же заключается ваша оптимизация? Павел Воробьев: Знать, какие нужны запчасти, и подготовить их к ремонту (обеспечить доступность для конкретного автомобиля) — это большая разница. В ходе подготовки к приезду клиента назначается точное время готовности его автомобиля. Механик заранее, до приезда клиента, проверяет сервисную историю машины и формирует полный заказ-наряд. В отличие от других методик (например, технологии активной или прямой приемки) ставится задача не расширить этот заказ-наряд, а наоборот, сделать его максимально точным. Volvo уделяет большое внимание четкому планированию и уменьшению потерь времени для клиента. Помимо привычных методов (проверка истории автомобиля, составление предварительного заказа-наряда), внедряются и новые возможности — например, дистанционная отправка статуса состояния машины до приезда в сервис (технология «Удаленная запись на сервис»). iBusiness: И сколько времени теперь будет занимать техобслуживание? Павел Воробьев: Главная цель нашей новой программы — уйти от обычной схемы. Это когда человек пригоняет автомобиль утром, ему говорят, что машина будет готова часа через два, но по факту могут задержать и дольше. По нашим новым стандартам в большинстве случаев (ТО 20.000 или ТО 40.000, обслуживание тормозной системы, смена шин) обслуживание укладывается в час. Даже нет смысла уезжать куда-то и потом ехать обратно. Можно удобно расположиться в зоне отдыха, выпить кофе, почитать журналы или воспользоваться бесплатным доступом в интернет. iBusiness: Эта программа уже внедрена во всех сервисах Volvo? Павел Воробьев: Это не так быстро и легко сделать, но мы над этим работаем. Первым российским дилером Volvo, начавшим работу по программе «Персональный сервис Volvo», стал дилерский центр «Обухов» в Митино. Для этого мы провели там реконструкцию сервисной зоны. В результате удалось оптимизировать расположение рабочих мест и оборудования для одновременной работы нескольких специалистов. До конца года мы собираемся перевести на новую схему еще нескольких дилеров в Москве, Санкт-Петербурге и других городах России. Автор: Игорь Чер-ский