В сегменте B2B идет жестокая борьба за клиента, который избалован вниманием. Зачастую предлогом для снижения цены оказания услуг выступает качество сервиса. Когда вы покупаете дрель, вам нужна вовсе не дрель, а дырки в стене чтобы повесить полку. Так и на рынке оказания услуг, если вы закрываете полную потребность клиента, то это и есть сервис, считает руководитель службы клиентского сервиса Devino Telecom Руслан Белый.
Действия сотрудников техподдержки обеспечивают минимально достаточный уровень обслуживания клиентов. Как пример типовой службы технической поддержки можно привести интернет-провайдера. Если вопрос клиента не связан с работой интернета, компьютера, качества передачи данных – ему предложат обратиться в другую службу.
Служба клиентского сервиса (далее СКС) — это высший уровень развития технической поддержки, когда клиенту помогают решить любые вопросы, даже не связанные с техникой. Например, есмли он интересуется дополнительными сервисными услугами или хочет попросить что-то сделать за него: выгрузить статистику и оформить ее в требуемом фирменном стиле, обработать базу, сверстать и запланировать рассылку (несмотря на то, что можно сделать это самостоятельно в личном кабинете). Техническая поддержка есть у всех, а сервисом могут похвастаться не многие.
Регламент общения по телефону
В хорошем клиентском сервисе (именно сервисе) важно понимать, что действительно нужно клиенту в законченном виде. Зачастую сотрудники сервисной компании общаются с представителями отделов маркетинга на стороне клиента, которые не обладают глубокими знаниями, например, протоколов для взаимодействия с информационными платформами.
По этой причине они не знают, какой вариант технического взаимодействия им необходим и специалисту СКС нужно «снять» с клиента его потребность.Этим умением обладают не все сотрудники, и это умение нужно развивать. Внесите в регламент, помимо традиционных этапов общения (приветствие, удержание …